10月底,隨著(zhù)天貓高調進(jìn)駐蘇州,與已經(jīng)布局70家門(mén)店的途虎即將短兵相接,“貓虎之爭”在姑蘇上演
城門(mén)失火,未必能殃及池魚(yú)
總部位于蘇州的賽道汽車(chē)定位于商場(chǎng)洗車(chē)美容,并深耕蘇州汽車(chē)后市場(chǎng)多年,擁有25家直營(yíng)門(mén)店,其中有5家是在今年疫情下快速擴張
賽道汽車(chē)聯(lián)合創(chuàng )始人、行政總監舒健表示,有人的地方就有江湖。蘇州之所以成為眾多英雄必爭之地,在于它作為長(cháng)三角核心城市之一,汽車(chē)保有量和市場(chǎng)潛力不容小覷
據相關(guān)數據顯示,截至2020年9月,蘇州汽車(chē)保有量已超過(guò)400萬(wàn)輛,位居全國第四位。生根于蘇州的賽道汽車(chē),由個(gè)體逐步發(fā)展成連鎖,期間沒(méi)有接受外界投資。獨立發(fā)展歷程,讓賽道汽車(chē)對外來(lái)競爭并不怵。
舒健認為,蘇州經(jīng)濟強,消費能力高,隨著(zhù)汽車(chē)需求不斷增長(cháng),需要更多的企業(yè)進(jìn)駐蘇州。“在這塊沃土上,每家的市場(chǎng)占比都不高,暫未呈現哪家獨大現象。同時(shí),‘百花齊放’競爭固然殘酷激烈,但也能驅動(dòng)各汽修企業(yè)自我升級”
一.從開(kāi)店到閉店
成立于2012年的賽道汽車(chē),在創(chuàng )業(yè)初期籌備了足夠的資金,在開(kāi)出第一家直營(yíng)門(mén)店的4個(gè)月之后,又迅速開(kāi)出了第2家,此后新店基本能在4-10個(gè)月實(shí)現盈利。
但賽道的擴張并未因此而加快節奏。從創(chuàng )業(yè)到2020年初,賽道汽車(chē)以20家門(mén)店的成績(jì),折射出過(guò)去八年的路走得并不平坦。
“主要原因在于賽道汽車(chē)的直營(yíng)模式,在初創(chuàng )期間帶來(lái)了資金、人員、影響力等各方面壓力。”舒健表示,盡管堅持直營(yíng)帶來(lái)很大挑戰,但好處是堅持直營(yíng)模式下,逐步打造了連鎖的門(mén)店管理體系,并將其在當地市場(chǎng)做出品牌影響力。
過(guò)去八年的經(jīng)歷,讓賽道汽車(chē)管理團隊明白,只有當企業(yè)形成一定規模,員工保持穩定,才會(huì )迎來(lái)快速增長(cháng)。賽道汽車(chē)在擁有10家門(mén)店后,才迎來(lái)了增長(cháng)期。疫情后,賽道汽車(chē)又趁勢開(kāi)出了5家新店。
“一是在實(shí)施去年制定好的擴張計劃,二是因疫情倒閉或者無(wú)法履約的場(chǎng)地,商場(chǎng)主動(dòng)邀請我們入駐,在簽約之后還有投桃報李之舉,比如推薦杭州的商城資源等;三是為了鼓舞人心,提振員工士氣。”
事實(shí)上,賽道汽車(chē)在5月份已基本恢復到疫情以前運營(yíng)狀態(tài),除了門(mén)店本身穩健的運營(yíng)模式外,更通過(guò)積極的員工政策保證了團隊穩定。
但舒健不認同門(mén)店數量越多代表經(jīng)濟效益越好,賽道汽車(chē)以財務(wù)報表為準,將不盈利或者盈利較少的門(mén)店關(guān)閉或者合并,集中資源,持續為盈利的門(mén)店輸出。
舒健算了一筆帳:一個(gè)門(mén)店的前期投入包括裝修和房租接近上百萬(wàn),如果每個(gè)月凈利潤達到8萬(wàn)元,需要一年后才能收回成本。這即意味著(zhù),這一年都在為商場(chǎng)打工。
“少賺大虧是汽修行業(yè)的特點(diǎn),試錯成本極大。所以,賽道汽車(chē)在前期對門(mén)店大小、選址和產(chǎn)值有著(zhù)嚴格評估,2019年我們還是閉店三家,保證資源向盈利門(mén)店傾斜,同時(shí)也在逐步打造單店盈利模型。”
二.服務(wù)能力是立身之本
由于不同的大型商場(chǎng)有不同招商政策,負責人溝通的難易程度,決定了賽道汽車(chē)與商場(chǎng)的商務(wù)合作程度不同。
賽道汽車(chē)將其門(mén)店分為ABC三類(lèi),大小在150-400平方米之間,單店月產(chǎn)值為8-30萬(wàn)之間。
A類(lèi)店約7-8個(gè)工位,配置10-12名員工;B類(lèi)店平均月進(jìn)店臺次為600+臺,洗車(chē)100元/次,其他美容項目平均客單價(jià)在280-1000元之間;C類(lèi)店則是簡(jiǎn)易服務(wù)店,通常在其周邊還會(huì )另外設置AB類(lèi)店。
“地下商業(yè)體的第一個(gè)好處是,有足夠的位置停放車(chē)。一般來(lái)說(shuō),400平方米的門(mén)店會(huì )有6-8個(gè)停車(chē)位輪流停車(chē),可以承接更多的車(chē)輛,能滿(mǎn)足60+臺的日進(jìn)店量。與此同時(shí),另一個(gè)好處是店內可合理利用的地方更多,比如將客戶(hù)休息區做大,裝修更適宜,為客戶(hù)帶來(lái)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗。”
舒健表示,洗美業(yè)務(wù)是鼓勵式消費,即對車(chē)輛有一定升級消費需求,如500元的內飾清潔、3000元的鍍晶等,本身定位即是具有消費實(shí)力的中高端車(chē)主,更加注重服務(wù)品質(zhì)。
根據賽道汽車(chē)后臺數據顯示,車(chē)主年齡分布在25-50歲之間,其中以30-40歲的車(chē)主為主。“門(mén)店推出的8折促銷(xiāo)活動(dòng)對這類(lèi)車(chē)主并沒(méi)用太大吸引力,他們更看重的是服務(wù)品質(zhì)。”
舒健說(shuō)了個(gè)真實(shí)案例:有次一個(gè)客戶(hù)開(kāi)來(lái)一臺帕薩特要做洗美,業(yè)務(wù)員當時(shí)表現出不重視的態(tài)度,刺激到了客戶(hù),他臨走時(shí)留下話(huà),我明天把林肯開(kāi)過(guò)來(lái),你再重新洗一次。第二天,客戶(hù)如約而至。
“也正因他們首選不是價(jià)格因素,所以可選擇性非常多。如何讓客戶(hù)更愿意來(lái)賽道門(mén)店?要從門(mén)店形象、員工服務(wù)、施工水平到服務(wù)項目,體驗服務(wù)的差異性。即同樣的消費服務(wù)體驗更好,二是同樣的品質(zhì)服務(wù)效果更佳。”
舒健認為,地下商業(yè)體的第二好處是具有大量的自然進(jìn)店流量。因為每天都有人去商場(chǎng)停車(chē)場(chǎng)停車(chē),門(mén)店直接與商場(chǎng)合作引流,如商場(chǎng)店慶推出洗美活動(dòng),標注地下有洗車(chē)美容服務(wù),以及燈箱廣告位的宣傳等。
“我們創(chuàng )業(yè)初期的第一批客戶(hù)也是通過(guò)傳統地推方式積累起來(lái),如到商場(chǎng)小區停車(chē)場(chǎng)發(fā)放優(yōu)惠卡,目前我們也與部分單位合作VIP客戶(hù)洗車(chē)等。”
舒健坦言,互聯(lián)網(wǎng)與后市場(chǎng)深度結合,線(xiàn)上合作是無(wú)法阻擋的趨勢,但也由于洗美業(yè)務(wù)的特殊性,賽道汽車(chē)暫未展開(kāi)大規模的線(xiàn)上推廣。
“門(mén)店不僅需要進(jìn)店流量,更要沉下心打磨好服務(wù)能力,才是立身之本。”
三. 專(zhuān)業(yè)做洗美還有5年 門(mén)店不能一直做單一服務(wù)
賽道汽車(chē)的鎖客方式有兩種,一是通過(guò)會(huì )員制鎖定部分客戶(hù),培養消費習慣;二是在重點(diǎn)城市布局更多門(mén)店,讓客戶(hù)感受服務(wù)的便利性。
首先是洗美門(mén)店常見(jiàn)的會(huì )員制,分為儲值卡和套餐卡兩種形式。但舒健認為,這兩種方式或多或少都存在一定的弊端。
以套餐卡而言,門(mén)店作為服務(wù)方,單方面地制定了某些項目的打包套餐,包含洗美、引擎清洗、內飾清潔等項目;但在實(shí)際應用時(shí),如果客戶(hù)只傾向于洗車(chē)而對其他項目需求不多,門(mén)店會(huì )根據要求適當予以更換,卻增加了運營(yíng)人員的工作負擔,也會(huì )影響客戶(hù)體驗。
賽道汽車(chē)的解決方案是,盡可能多地設計不同的套餐卡形式,同時(shí)推出儲值卡的選項,并設定充值上限。
其次是布局更多門(mén)店,做大規模。
據舒健介紹,賽道汽車(chē)目前在蘇州、杭州和南京擴張門(mén)店,接下來(lái)將發(fā)力長(cháng)三角地區,在合肥、寧波、臺州、溫州等城市,規劃2025年之前開(kāi)到100家直營(yíng)門(mén)店。
作為會(huì )員,客戶(hù)能便捷地享受到差異化服務(wù)。賽道汽車(chē)門(mén)店分布在一個(gè)城市的東南西北中,輻射周?chē)?-5公里半徑,并通過(guò)門(mén)店數量連接成規模效應,甚至實(shí)現門(mén)店與門(mén)店之間的導流。
正如舒健在上文中提到,門(mén)店一旦形成規模,將帶來(lái)更多經(jīng)營(yíng)的可能性。
賽道汽車(chē)計劃在40家門(mén)店時(shí),向汽車(chē)產(chǎn)業(yè)周邊延伸,還會(huì )通過(guò)洗美嫁接快修快保業(yè)務(wù),轉型做“陽(yáng)光下”的社區門(mén)店。
他認為,洗美模式在未來(lái)5年內的國內市場(chǎng)依舊具有競爭力,新能源汽車(chē)銷(xiāo)量上升并不影響洗車(chē)、車(chē)漆和內飾三大項的洗美業(yè)務(wù),但以洗美起家的賽道汽車(chē)如果不重視市場(chǎng)變化(如智能洗車(chē)機的覆蓋)而安于現狀,不及時(shí)做出調整和升級,未來(lái)一定會(huì )遭遇更大挑戰。
四.對員工既要提升待遇 又要做好文化管理
汽車(chē)后市場(chǎng)是“勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)”,門(mén)店開(kāi)得越多,租金成本越大,運營(yíng)壓力呈倍數增長(cháng),與收益不成正比。換句話(huà)說(shuō),開(kāi)10個(gè)門(mén)店的營(yíng)業(yè)額是1000萬(wàn),但20個(gè)門(mén)店并不一定能做到2000萬(wàn)。
舒健認為,后市場(chǎng)的矛盾在于必須要用規模去擴大品牌影響力,影響客戶(hù)的品牌心智;但一旦門(mén)店成規模發(fā)展時(shí),又對運營(yíng)內核和管理提出更高的要求,但行業(yè)內較多管理奉行“人治”,又無(wú)形中制約著(zhù)汽修企業(yè)發(fā)展。
“企業(yè)式管理的內核在于解決‘人’的問(wèn)題,比如人脈關(guān)系、員工招聘等,屬于可解決的因素;但如何解決員工的快速成長(cháng)和向心力,才能體現一家企業(yè)的實(shí)力。”
賽道汽車(chē)的員工管理主要集中在兩個(gè)方面,一是打造企業(yè)文化的“暖心工程”,二是提高員工薪資待遇。
第一,成立宿舍管理委員會(huì ),為員工提供舒適、安心、具有氛圍的宿舍,對人均住房面積、離店距離、家電配備、以及交通狀況都提出了一定要求。
“作為宿舍管理委員會(huì )主任,每個(gè)宿舍墻都貼著(zhù)我的電話(huà),我們將其稱(chēng)為‘服務(wù)直通車(chē)’,工作和生活上的難事都可以直通總部,予以及時(shí)解決。”
第二,實(shí)行員工差異化管理,突出優(yōu)秀員工的待遇。每個(gè)大區每個(gè)月選出一名優(yōu)秀員工和一名銷(xiāo)冠舉行榮譽(yù)儀式,領(lǐng)導親自到店頒發(fā)榮譽(yù)聘書(shū)+獎金+國內游卡券。
“每獲得一次晉升聘書(shū),代表職稱(chēng)上升,底薪、提成和福利也會(huì )相應上升,聘書(shū)越多,工資越高,這會(huì )為新來(lái)的員工樹(shù)立榜樣,努力才有收獲。晉升到中層干部后,不僅有國內旅游福利,還可以外出學(xué)習拓展;高層每年必須外出報班學(xué)習,與同行交流,開(kāi)拓視野。”
據舒健介紹,為保證公平公正,各部門(mén)的考核標準和晉升條件公開(kāi)化,張貼于每個(gè)門(mén)店的墻上。
第三,進(jìn)行愛(ài)國主義教育。由于今年疫情不能大面積聚集,賽道汽車(chē)內部選出員工代表集中觀(guān)看《抗日戰爭勝利75周年》直播、觀(guān)看抗疫表彰大會(huì )、包場(chǎng)看《八佰》、《金剛川》等愛(ài)國電影,看完后進(jìn)行總結,讓員工對現下的生活有更深的感悟,激發(fā)工作斗志。
除了企業(yè)文化管理,賽道汽車(chē)還將在明年開(kāi)啟企業(yè)田徑運動(dòng)會(huì ),增強員工對榮譽(yù)感的追求。
“員工離職主要有兩個(gè)感受,一是心有怨氣,引起的原因各種各樣,比如企業(yè)氛圍差、店面管理混亂、老人打壓新人、店長(cháng)水平不足以服眾等;二是薪資待遇低,晉升通道不明確,無(wú)學(xué)習渠道等。”
舒健認為,當有針對性地通過(guò)團體活動(dòng)、管理制度、獎勵表彰、每年漲薪等方式解決上述問(wèn)題后,還能促使員工與其他企業(yè)做對比,減少流失率,甚至讓離開(kāi)的員工重新歸隊。
“很多看起來(lái)很虛的內容,一旦做實(shí)了就大有意義。”舒健表示,現在很多論壇對汽車(chē)后市場(chǎng)增加了“服務(wù)”兩個(gè)字,變成了“汽車(chē)后服務(wù)市場(chǎng)”,強調了汽修企業(yè)的服務(wù)本質(zhì):既服務(wù)于客戶(hù),也要服務(wù)于員工。
作者丨徐小白
出處 | AC汽車(chē)